Una vez el sistema entra en la fase de puesta en marcha, lo que sigue es una etapa a la que suele conocérsele como de estabilización. Es la fase donde los usuarios están adquiriendo destreza en el uso del sistema y donde se identifican todavía algunos fallos que se deben corregir (de uso o del sistema) o inclusive mejoras que se pueden aplicar al sistema, para que la empresa obtenga un mejor provecho. Esta fase de estabilización, en la práctica, suele contar con el apoyo de los proveedores o consultores de implantación. Si el proceso de implantación fue bien llevado, esta etapa de estabilización debe tomar de uno a dos meses, aunque se puede extender si el volumen de usuarios involucrados es muy alto o está muy disperso.
Sin embargo, después de uno año de utilizar el ERP, y a veces hasta 6 meses, es conveniente hacer una evaluación o diagnóstico acerca de su uso, con el propósito de asegurarnos que la empresa está obteniendo el mejor provecho del mismo. Hay varias razones para ello: rotación del personal, cambios en el entorno legal o fiscal, la incorporación de nuevos asociados de negocio que tienen nuevos requerimientos de información o de procesos, evolución de la competencia, entre otras.
A continuación planteamos cinco beneficios que obtiene su empresa al llevar a cabo, con cierta frecuencia, un diagnóstico del estado del ERP que utiliza.
- Confirmar que el sistema está soportando los procesos de negocio actuales
Las empresas son organismos vivos y como tales, lo natural es que su estado sufra transformaciones y cambios. Y esta característica evolutiva se manifiesta principalmente en los procesos de negocio. Entonces, es lógico pensar que si los procesos cambian, el sistema informático que les da soporte también deba hacerlo.
En nuestra práctica profesional nos hemos encontrado con frecuencia con situaciones donde los procesos que soporta el sistema son los mismos que se levantaron cuando se implementó hace 3, 4, 5 años atrás o más. Por ello, es común que los usuarios comiencen a utilizar mecanismos externos para complementar aquellas funcionalidades que el sistema no les brinda.
También está el otro lado de la moneda, por efectos de rotación de personal, la falta del adiestramiento adecuado y por la no existencia de manuales de procesos y de procedimientos actualizados, en la práctica se va alterando la forma como se utiliza el sistema, al punto de que se dejan de utilizar funciones por desconocimiento, reemplazándolas por métodos manuales o asistidos por herramientas de oficina.
Usted me dirá, pero si los usuarios son los primeros en encontrarse con estos problemas por qué no los traen a la mesa? Por qué hay que hacer un diagnóstico para darse cuenta? La razón es simple, la gran mayoría de los usuarios no suele cuestionar las funcionalidades del sistema, simplemente las aceptan tal como las entienden y viven con ellas, y aquéllos que sí lo hacen, tal vez no encuentran el foro donde plantear sus inquietudes y que las mismas sean atendidas.
Este diagnóstico sirve además para identificar fallos en los procesos y oportunidades de mejoras, a veces, inclusive sin necesidad de modificar el sistema.
- Verificar que los perfiles de acceso al sistema asignados a los usuarios están alineados con la descripción del puesto que ejercen.
En nuestra práctica profesional también nos hemos encontrado con situaciones donde a los usuarios se les asigna un perfil de acceso al sistema, mismo que determina a qué funciones y datos está autorizado el empleado, pero resulta que estas autorizaciones no incluyen todas las tareas y responsabilidades que se le han establecido a su puesto de trabajo, hoy.
Así, hemos visto casos donde el usuario tiene acceso a funciones que no le competen o que no requieren, y que puede ser hasta de alto riesgo que las tengan disponibles, mientras que este acceso se les ha denegado a otras, que sí necesitan utilizar.
Como en el caso anterior, rara vez el usuario reporta este tipo de anomalías.
Llevar a cabo el diagnóstico al que nos estamos refiriendo en este artículo, nos permite también descubrir este tipo de fallos, dándonos la oportunidad de corregirlo.
- Identificar facilidades del sistema que no se están usando y determinar el por qué
Son frecuentes las quejas de sub-utilización del sistema por parte de los gerentes y propietarios de empresas. Y esta percepción no suele tenerse porque estos gerentes o propietarios conozcan a cabalidad el sistema que adquirieron, sino porque ante solicitudes específicas, reciben respuestas como: tengo que preparar el reporte que me pide porque el sistema no lo tiene, ese control que me solicita tengo que llevarlo manualmente, me es más fácil buscar esa información en mi libro record, que en el sistema.
Los ERP actuales, especialmente los fabricados por casas de software, cuentan con un número extenso de funcionalidades, muchas de las cuales no se llegan a implementar en el proceso de implantación del sistema. Sin embargo, a medida que se va adquiriendo destreza en su manejo y que se conoce mejor todo su potencial, sin duda podemos mejorar nuestros procesos haciendo uso de tales funcionalidades.
Por ejemplo, los módulos CRM (Customer Relationship Management) que incluyen muchos ERP, pueden utilizarse para gestionar reclamos no solamente del cliente hacia la empresa, sino también, de la empresa hacia sus proveedores, llevando así un mejor control de los mismos y agilizando su tramitación.
Otras veces, se trata de una funcionalidad básica, pero por desconocimiento, o porque el usuario responsable no tiene acceso, no se utiliza. Nos pasó en un caso, donde todo el proceso de toma física de inventario y su actualización, se gestionaba fuera del sistema porque el encargado de ello no sabía que el ERP tenía dicha funcionalidad.
Estas situaciones se detectan precisamente, cuando hacemos un diagnóstico acerca del uso de la aplicación.
- Identificar nuevas necesidades de reportes o consultas
Este es uno de los requerimientos más frecuentes. Y es que los sistemas son repositorios de tantos datos valiosos de la empresa, que su explotación es una de las necesidades más solicitadas por sus gerentes y propietarios.
Tal como hemos ido exponiendo en los puntos anteriores, la mayoría de las veces por desconocimiento, o porque no se cuenta con el interlocutor adecuado, los usuarios no gestionan con las instancias competentes, solicitudes de nuevos reportes o consultas, sino que en el mejor de los casos, descargan los datos pertinentes de otros reportes y los procesan en herramientas de oficina hasta obtener aquello que les ha sido requerido. Esto tiene el inconveniente de que si se trata de un reporte que debe ser presentado periódicamente, tendrá que pasar por el mismo grado de elaboración cada vez. En adición, la manipulación de datos que se permite en las herramientas de oficina, implica un alto riesgo de errores e inexactitudes.
A veces, ni siquiera estamos hablando de necesidad de nuevos informes, sino de modificaciones. Por ejemplo, la presentación del reporte es complicada o incluye datos no relevantes o requiere ser sub-clasificada y sub-totalizada, para que sea más útil.
Si conducimos una revisión de cómo se está utilizando nuestro ERP, seguramente nos daremos cuenta de estas necesidades, que tal vez tienen mucho tiempo de estar latentes.
- Identificar restricciones o problemas de ejecución del sistema, debido a razones de índole técnica
Es importante también evaluar el estado del sistema desde el punto de vista técnico, como por ejemplo tiempos de respuesta, integridad de los datos, capacidad de integrarse con herramientas de oficina, capacidades con relación a los controles de acceso y autorización, vigencia del sistema operativo y del motor de base de datos sobre los que se sustenta y su capacidad de migrar a versiones más actualizadas, si tiene o no la capacidad de incorporar nuevos canales de acceso o de integrarse a sistemas de terceros, entre otras cosas.
Un tiempo de respuesta demasiado extenso es causa de retrasos para el usuario y problemas de integridad de los datos, genera desconfianza y obliga a re-procesos. La no integración con herramientas de oficina como el correo electrónico, el procesador de palabras o la hoja de cálculo, implica más esfuerzo y tiempo de parte de los usuarios, cuando se requiere el uso de estas facilidades.
En cuanto al tema de seguridad informática, cada día surgen nuevos riesgos y es necesario, que el sistema con el cual se gestionan las operaciones de la empresa, tenga, de la misma manera, la capacidad de endurecer sus controles.
Un sistema ERP que no es capaz de evolucionar con las nuevas versiones de sistemas operativos y de los manejadores de base de datos sobre los que se sustenta, es un fuerte candidato a la obsolescencia.
La capacidad del sistema para integrarse a sistemas de terceros y para incorporar nuevos canales de acceso como dispositivos móviles o Internet, es importante para facilitar la capacidad de respuesta de la empresa a nuevas tendencias del mercado y mejorar sus servicios.
En resumen, es la empresa la que debe tomar la iniciativa de evaluar el estado de uso del sistema ERP que utiliza, porque en la práctica, difícilmente los usuarios cuestionan al sistema y traen propuestas a la mesa; simplemente se adaptan a las situaciones y se quejan. Los beneficios que se obtienen como resultado de estos esfuerzos, son valiosos.
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