En nuestro desempeño profesional hemos escuchado en múltiples ocasiones a dueños y gerentes de empresa quejarse de que adquirieron un ERP, en el cual hicieron una fuerte inversión, con el propósito de ser más eficientes y bajar costos. Sin embargo, ya había pasado algún tiempo desde que se “completó” la implantación y más bien ven que hay más atrasos, su gente se queja de que el sistema es lento, y que ahora tienen que hacer más trabajo. Estos mismos dueños o gerentes de empresa cansados de esta situación buscan la solución a estos problemas en la adquisición de otro sistema con la esperanza de que esta vez, todo lo bueno que le han dicho de éste sí se haga realidad.
Cuando estas situaciones suceden normalmente no es porque el sistema sea malo, más bien lo que falló fue, o el proceso de selección del ERP, o las fases iniciales del proceso de implantación, o ambas. Veamos primero las etapas para adquirir un sistema, que son responsabilidad de la empresa, y que con frecuencia se hacen de manera deficiente o, algunas hasta no se hacen.
1. Análisis de Necesidades
El resultado de esta etapa debe ser un documento formal donde la empresa describe en forma general sus procesos de negocio, los insumos de cada proceso y también sus salidas. En adición, se especifican las características particulares de su operación. Por ejemplo, una empresa que venda sus productos al por menor, en cuotas y que deba lidiar con situaciones de atrasos en los pagos de sus clientes, tiene unas necesidades diferentes a una que solamente da crédito de 30 días y vende al por mayor.
En este documento también deben quedar plasmadas qué mejoras se esperan lograr con la ayuda de la tecnología informática y dónde se esperan los mayores beneficios, entre otras cosas.
2. Solicitar Propuestas
El insumo de esta fase es el documento obtenido como resultado del Análisis de Necesidades. A este documento se le incorporan los requisitos técnicos como por ejemplo: la base de datos, que el sistema debe ser basado en Web, etc., también requisitos de seguridad, y con respecto al proveedor, como garantías, soporte post-implantación, licencias, así como al servicio de implementación.
Esto es lo que en la industria informática se conoce como Términos de Referencia o Pliego de Cargos y es el documento formal que se somete al mercado para conseguir propuestas de los proveedores interesados.
3. Evaluación de Propuestas y Selección
Obtenidas las propuestas, éstas deben ser evaluadas por la empresa también sobre la base del documento de Términos de Referencia. En esta etapa es importante que los encargados de esta evaluación, lean con detenimiento toda la literatura sobre el sistema ofrecido y se lleven a cabo talleres donde se pueda confirmar si la forma de operar del sistema se adecúa a lo que espera la empresa, o si la empresa puede adaptarse a la funcionalidad que éste ofrece. Se debe conversar también con empresas de similar naturaleza que haya implementado el sistema ofrecido para aprender de sus experiencias y anticiparse a posibles riesgos.
Es de suma importancia aquí tratar de descubrir y cuantificar los posibles costos escondidos, es decir, costos que a simple vista no se aprecian, pero que en algún punto del proceso de implantación saldrán al tapete. Por ejemplo, si el sistema requiere que las estaciones de trabajo cuenten con una capacidad mínima de procesador y de memoria o una versión específica de sistema operativo, se deben calcular los costos que implicarían los “upgrades” necesarios.
Como resultado final de la evaluación también se puede concluir que es necesario hacer modificaciones al alcance del proyecto, por lo que se requeriría iniciar el ciclo nuevamente.
Cuidado con pasar la responsabilidad por estas tareas a los posibles proveedores. En primer lugar no es justo imponer al proveedor trabajo extra para poder presentar una propuesta, aunque esté dispuesto, y en segundo lugar, que es lo más importante, la visión del proveedor no podrá ser nunca objetiva. Recuerde, siempre estará enfocada en venderle su producto.
Considere más bien el apoyo de un consultor externo, que es de sumo valor cuando la empresa no cuenta con experiencias previas en la adquisición de este tipo de servicios, y/o no dispone de personal interno que pueda dedicarse a la realización de estas tareas, dentro de los parámetros de tiempo que la empresa se ha propuesto.
Una vez seleccionado el sistema y el proveedor, se inicia el proceso de implementación, el cual implica responsabilidades tanto para la empresa como para el proveedor. A nuestro juicio este proceso puede dividirse en dos grandes fases, la primera tiene que ver con especificar el plano detallado del producto a obtener y la segunda con la construcción. Al igual que en la industria de la construcción civil, lo segundo no puede darse sin lo primero y si lo primero es deficiente, el resultado de lo segundo no se puede predecir con un nivel razonable de certidumbre.
Veamos ahora las etapas cuyo objetivo es generar el plano para construir.
1. Análisis y Especificación de Requerimientos
Esta es la primera etapa del proceso de implementación y, a nuestro juicio, es la más importante, a la que se le deben dedicar los recursos que sean necesarios, tanto de la empresa como del proveedor. Si esta tarea no se hace bien, existe una alta probabilidad de que el resultado final no sea del todo correcto.
a. Procesos Actuales
Difícilmente se podrán implantar las mejores prácticas de negocio, que generalmente traen consigo los sistemas, si no se conocen al detalle los procesos actuales de la empresa.
Esta fase permitirá, en primera instancia, al proveedor conocer cómo funciona la empresa y en segunda, a la empresa darse cuenta de fallas, duplicidad de tareas, faltas de control, etc. que sin duda deben ser atendidas y corregidas, antes de que el nuevo sistema entre en operación.
Es importante proporcionar toda la información posible al proveedor, desde formularios manuales o electrónicos, procedimientos de cálculo y de control, excepciones que pueden darse, hasta reportes quese obtienen del sistema actual o que se elaboran con herramientas de oficina.
En adición, con este análisis exhaustivo el proveedor será capaz de identificar qué aspectos no están cubiertos “de fábrica” por el sistema ofrecido y que requerirán un trabajo de adecuación o adaptación. Por ejemplo, nuevos datos, nuevos reportes, etc.
b. Gap Analysis
El Gap Analysis consiste en la definición del estado actual, el estado deseado y las diferencias que existen entre uno y otro. En este caso serán las diferencias que existen entre los procesos como los maneja el sistema y como se requieren manejar.
El resultado del análisis de procesos es insumo para el Gap Analysis, puesto que en él se describe lo que la empresa hace, cómo lo hace y cómo lo requiere.
Siendo el proveedor el conocedor del sistema ofrecido, quien mejor que él para identificar las diferencias entre los procesos que éste maneja y lo que requiere la empresa y proponer el nuevo modelo operativo.
c. Procesos Mejorados
Al final de este esfuerzo, la aspiración de la empresa debe ser contar con procesos mejorados, no solamente por las facilidades que brinda la tecnología, sino porque se logren simplificar y corregir deficiencias de hoy.
Estos procesos mejorados y sus características se convierten entonces en la descripción detallada, en un lenguaje de negocios, de la funcionalidad que el sistema, adaptado a su empresa, deberá ser capaz de proporcionar.
En esta tarea es de gran utilidad nuevamente, la figura de un consultor externo que tenga experiencia en procesos, negocios y sistemas, puesto que podrá hacer aportes valiosos en cuanto a simplificaciones y mejoras de los procesos. Sería también un excelente intérprete en el diálogo entre empresa y proveedor, facilitando el entendimiento entre ambas partes.
2. Diseño Detallado
Cubierta la etapa de análisis y especificación de requerimientos, se inicia aquélla donde se procede a detallar, en un lenguaje técnico, el plano de producto final. En sistemas ya hechos, como los ERP, este plano se traduce principalmente en datos de configuración, en formatos de reportes y de formularios nuevos o que requieren adaptación, en la especificación de las fichas maestras, transacciones, eventos y pantallas donde se colectarán o mostrarán datos adicionales, a los que de manera nativa maneja el sistema.
Esta actividad compete 100% al proveedor, pero le corresponde al equipo técnico de la empresa supervisarla, aportar ideas y sugerencias cuando así se requiera, y aprobar “los planos”.
Si la empresa no cuenta con un equipo técnico idóneo en estos menesteres, sin duda debe buscar apoyo en un consultor externo, porque no se puede dar el lujo de un diseño técnicamente inadecuado.
Completadas las especificaciones y el plano detallado, el proveedor está ahora listo para iniciar la construcción y eventualmente la puesta en marcha del sistema. La construcción requiere de la configuración del sistema, el desarrollo de las adecuaciones, de pruebas y afinamiento. De estas tres actividades, la que requiere nuevamente tiempo y dedicación de la empresa, es la de pruebas y afinamiento. En este sentido, la seriedad con la que la empresa asuma este papel diseñando pruebas exhaustivas de todos los casos típicos y también de las excepciones conocidas, será crucial para el éxito posterior de la puesta en marcha del sistema.
Conclusión
Para que no esté su empresa dentro del grupo de aquéllas cuyos gerentes o propietarios se quejan de que el sistema informático que adquirieron no está dando la talla, asegúrese de hacer bien sus tareas: selección del software, análisis y especificación de requerimientos y pruebas del sistema.
